Natural Language Processing –

Die Einführung (NLP 101)

Natural Languge Processing oder abgekürzt NLP ist ein der wichtigsten Bestandteile eines modernen Bots. Warum dies so ist und was genau hinter NLP steckt, erfahren Sie in diesem Artikel.

Das Natural Language Processing (NLP) ist ein Teilgebiet der Künstlichen Intelligenz und ermöglicht die Interaktion zwischen einer Maschine (dem Bot) und einem Menschen (Ihrem Kunden) durch natürliche, menschliche Sprache.

Einfach auf den Punkt gebracht: Es geht bei Natural Language Processing um die Verarbeitung natürlicher Sprache.

Mit NLP sprechen Ihre Nutzer ganz natürlich mit einem Bot, so wie ihnen der “Schnabel gewachsen ist”. Das sorgt für einen entspannten und professionellen Kunden-Dialog.

Was ist Natural Language Processing (NLP)?

Natural Language Processing ist eine Möglichkeit für einen Computer, die Bedeutung der menschlichen Sprache auf intelligente und nützliche Weise zu analysieren, zu verstehen und abzuleiten.

Ein Computer versteht verschiedene Befehle, die exakt benannt werden müssen. Kleinste Abweichungen, etwa ein Tippfehler, häufig auch Groß- und Kleinschreibung, sorgen für einen Fehler und ein „Nichtverstehen“ der Maschine.

Im Gegensatz dazu betrachtet NLP die hierarchische Struktur der Sprache: Mehrere Wörter ergeben einen Satz, mehrere Phrasen ergeben einen Satz und letztendlich vermitteln Sätze Ideen. Für einen Menschen ganz normal, für eine Maschine dagegen ist dieses Verständnis ein tatsächlicher Quantensprung.

NLP ermöglicht es also, dass Maschinen verstehen können, wie Menschen sprechen. Dies ist ein enormer Fortschritt für die Mensch-Maschine-Interaktion und ermöglicht völlig neue Kommunikationsformen und Anwendungen. Assistenten wie Siri und Alexa sind ein Vorgeschmack darauf, was hier noch alles kommen wird. Am Ende steht ein Computer, der einfach alles versteht, was ein Mensch sagt. Egal, ob er es leise oder laut sagt, er einen Akzent oder schnell oder langsam spricht: Der Computer kann die natürliche Sprache verarbeiten.

Das ist der Grund, warum Natural Language Processing unbedingt zu einem modernen, leistungsfähigen Bot gehört.

Warum ist Natural Language Processing so wichtig?

Ein reibungsloser, möglichst nahe am gewohnten Alltag angelegter Dialog ist für einen Nutzer bequem, angenehm und vertrauensbildend. Je mehr der Nutzer den Eindruck gewinnt, dass er sich mit einem Menschen oder einer „Intelligenz“unterhält, desto eher wird er den Dialog mit dem Bot gerne annehmen. Letztendlich darf ein Nutzer nicht den Eindruck gewinnen, dass er sich mit einer „dummen Maschine“ unterhält. Die Akzeptanz des Bots würde damit massiv geschädigt und der Kunde auf die bewährten Kommunikationskanäle wie Telefon oder Email zurückgreifen.

Je besser ein Bot einen Menschen versteht, desto höher ist die Akzeptanz des Nutzers zur Nutzung des Bots.

NLP und die Conversational User Experience

Die Verarbeitung von natürlicher, menschlicher Sprache führt zu einem deutlich verbesserten Nutzererlebnis, der sogenannten User Experience. In Zusammenhang mit einer Unterhaltung (Conversation) geht es dann um eine bessere Conversational User Experience (Conversational UX).

Diese positive Erfahrung umfasst eine möglichst intelligente Benutzerinteraktion, text- und sprachgesteuerte Dialoge, sowie ein semantisches und syntaktisches Sprachverständnis.

Während sich die Nutzer eines Computersystems früher Befehle merken mussten, läuft der Dialog mit der Maschine nun in natürlicher Sprache ab.

NLP ist in der Informatik eine sehr anspruchsvolle Herausforderung. Die menschliche Sprache wird selten präzise oder einfach gesprochen. Damit ein Computer sie versteht, muss er die Worte „verstehen“ und in den richtigen Kontext bringen. Sprache und Wörter sind oft mehrdeutig, wird von Emotionen geprägt – alles, was eine Maschine also eigentlich nicht kennt.

Wo und wie wird NLP genau verwendet?

NLP und die damit verbundenen Algorithmen (Regeln, die die Maschine versteht und verarbeiten kann) basieren auf maschinellen Lernalgorithmen. Durch maschinelles Lernen anhand dieser Regeln verbessert die Maschine ihr Verständnis. Dazu wird eine Reihe von Beispielen analysiert und eine bestimmte Schlussfolgerung gezogen. Im Allgemeinen gilt: Je mehr Daten analysiert werden, desto genauer wird das Modell sein.

So wird NLP in unseren Bots verwendet

Natural Language Processing ermöglicht es dem Bot, aus einem Dialog mit einem Menschen den Intent (Absicht, Intention) zu erkennen. Dazu wird das NLP-Modul trainiert.

Der Intent (die Absicht, Intention)

Als Menschen sind wir fast immer mühelos in der Lage, in einem Gespräch die Absicht unseres Gegenübers zu erkennen. Für eine Maschine ist dies eine echte Herausforderung, da viele Dinge auch mehrdeutig ausgelegt werden können.

Ein Beispiel:

Dialog 1: „Ich schiebe die Maus auf dem Tisch hin- und her.“

Dialog 2: „Die Maus sitzt auf dem Tisch und isst den Käse.“

Für einen Menschen kein Problem: Die erste Maus ist eine Computer-Maus, die zweite Maus ist echt. Doch woher soll der Computer das wissen? Ihm fehlt das, was Menschen schon in der frühen Kindheit lernen: Erfahrungen sammeln mit der Umgebung, lernen innerhalb der Welt, die uns umgibt.

Ein Computer ist und bleibt eine Maschine – sie weiß nicht, dass man nicht auf eine heiße Herdplatte fasst, ihr fehlen die einfachsten Erfahrungswerte. 

Die Entity (die Entität)

Die Entität ist ein Objekt oder eine Eigenschaft, die innerhalb eines Satzes genannt wird und eine ergänzende oder präzisierende Funktion zum Verständnis hat. Natural Language Processing identifiziert bestimmte Wörter durch Training möglicher Eingaben.

Beispiel:

Ich möchte ein Buch von Agatha Christie im Buchladen kaufen.

Die Absicht (Intent) in diesem Satz ist Ich möchte … kaufen.

Entitäten haben wir hier gleich drei an der Zahl:

1. ein Buch
2. von Agatha Christie
3. im Buchladen

Diese drei Angaben präzisieren die Kaufabsicht des Nutzer und grenzen sie deutlich ein. Ein NLP-Modell wird hier so trainiert, das es eine Produkt-Entität (Buch), eine Autoren-Entität (Agatha Christie) und eine Orts-Entität (Buchladen).

Der Bot könnte nun mit diesen Informationen den nächstgelegen Buchladen suchen (nach Feststellung des lokalen Standorts), sowie alle Bücher und Titel von Agatha Christie auflisten. Mit einer entsprechenden Anbindung an den Buchladen auch direkt, welche Bücher der Autorin auf Lager sind.